EVALUASI STANDAR PELAYANAN DAN KEPUASAN PENGGUNA JASA SEBAGAI UPAYA PENINGKATAN KINERJA PELAYANAN STASIUN PEKALONGAN

Abstract

Pelayanan di stasiun harus memenuhi standar pelayanan minimum Peraturan Menteri Perhubungan Nomor 63 Tahun 2019. PT KAI telah menetapkan peraturan standar pelayanan internal (standar stasiun) sebagai pedoman bagi pelaksanaan penataan stasiun. Penelitian ini menganalisis karakteristik responden Stasiun Pekalongan dengan analisis crosstabs. Evaluasi kesesuaian penerapan standar pelayanan minimum dan standar stasiun dengan metode observasi. Analisis data hasil survei kepuasan pengguna jasa terhadap kinerja pelayanan Stasiun Besar Pekalongan dengan metode Importance Performance Analysis dan Servqual. Hasil analisis crosstabs responden memprioritaskan ketepatan waktu. Hasil observasi di Stasiun Besar Pekalongan kesesuian standar pelayanan minimum sebesar 86,67% dan kesesuaian standar stasiun sebesar 83,33%. Hasil analisis metode IPA prioritas utama perbaikan atribut di kuadran I yaitu atribut A4. Hasil analisis metode Servqual diperoleh Actual Servqual Score Stasiun Pekalongan adalah 85,00%. Nilai kurang dari 100% menunjukan kualitas pelayanan belum memenuhi harapan pengguna jasa.