ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN LOGISTIK DI ERA NEW NORMAL, STUDI KASUS PADA PENGGUNA ID EXPRESS

Abstract

Pengiriman barang melalui jasa pengiriman logistik meningkat pesat di era new normal karena e-commerce berkembang signifikan. Salah satu perusahaan jasa pengiriman logistik pada e-commerce yang berkembang dalam 2 tahun ini adalah ID Express. Kepuasan pelanggan merupakan indikator untuk mengetahui kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Penelitian ini menggunakan 5 dimensi untuk menilai kepuasan pelanggan diantaranya reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Metode yang digunakan dalam menganalisis kepuasan pelanggan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Analisis penelitian ini membandingkan tingkat kepuasan dan harapan dari pengguna jasa. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui kepuasan pelanggan pengguna jasa pengiriman logistik ID Express di Sarbagita. Hasil penelitian menggunakan CSI sebesar 81,79% dengan kriteria sangat puas sedangkan atribut yang paling berpengaruh adalah barang diterima dalam keadaan baik dan lengkap. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa ID Express telah memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan.