KAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DI KOTA MALANG

  • Taufikkurrahman Taufikkurrahman Program Studi Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Wisnuwardhana Malang
Keywords: angkutan umum, kualitas pelayanan, Servqual

Abstract

Pengguna angkutan umum pada dasarnya menghendaki adanya kinerja pelayanan angkutan umum yang terjamin baik dari aspek keamanan maupun kenyamanan selama perjalanan. Untuk itu, penyediaan transportasi yang memadai menjadi hal penting yang harus diperhatikan oleh pemerintah dan penyedia jasa angkutan umum untuk memberikan layanan yang terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kinerja pelayanan angkutan umum di kota Malang dalam memenuhi harapan pengguna layanan angkutan umum. Penelitian ini adalah penelitian survey tipe deskriptif dengan menggunakan
pendekatan SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Data hasil survei lapangan dianalisis dengan teknik gap antara layanan sekarang (kinerja) dan layanan kepentingan (harapan) pengguna. Data disajikan secara deskriptif dengan menggunakan tabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata-rata nilai gap atau selisih antara layanan sekarang dan layanan kepentingan dari pengguna angkutan umum di kota Malang pada lima dimensi kualitas pelayanan meliputi dimensi kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik bernilai negatif yaitu masing-masing sebesar -1.14, -1.33, -1.24, -1.20 dan -1.14. Nilai gap antara layanan sekarang dan layanan kepentingan terhadap kualitas pelayanan total yaitu -1.22, menunjukkan bahwa kinerja pelayanan angkutan umum di kota Malang masih di bawah harapan masyarakat pengguna.

Published
2018-08-06
How to Cite
Taufikkurrahman, T. (2018) “KAJIAN KINERJA PELAYANAN ANGKUTAN UMUM DI KOTA MALANG”, Prosiding Forum Studi Transportasi antar Perguruan Tinggi. Available at: https://ojs.fstpt.info/index.php?journal=prosiding&page=article&op=view&path[]=191 (Accessed: 16November2018).